作為 HungerRush 的首席營收官，奧利維爾·蒂埃里 (Olivier Thierry) 正在用人工智能影響客戶的期望，因為餐飲業已經開始試驗人工智能，他告訴 Spiceworks News & Insights 的技術編輯尼哈·庫爾卡尼 (Neha Kulkarni)。他指出，餐廳已經意識到采用新技術不僅能幫助他們度過難關，還能取得成果。

從勞動力短缺到改善客戶體驗，在本期 Tech Talk 中，Olivier 討論了人工智能如何克服這些挑戰并讓餐廳減少人為錯誤。他還分享了自然語言處理如何解讀客戶在電話訂單中的態度，并在了解客戶體驗方面發揮重要作用。

關鍵點：

大型快速休閑連鎖店已轉向在免下車服務中使用 AI

人工智能可以根據每個客戶的個人喜好重新訂購以前的訂單

人工智能解決方案還可以理解重口音、短信速記和地方俚語

以下是我們對HungerRush 首席營收官 Olivier Thierry的獨家采訪的節選：

Olivier Thierry，首席風險官，HungerRush

SWNI：對于餐飲業來說，這是忙碌的一年，尤其是在大流行期間暫停之后。但隨著大流行的陰云開始散去，人工智能等技術將如何改變餐廳的未來？

奧利維爾：大流行使餐飲業發生了翻天覆地的變化，許多挫折至今仍能感受到。在大流行期間，餐廳正努力應對不可預見的封鎖以及從客容量到食物準備的新規定和限制。事實上，全國飯店協會報告說，與其他任何行業相比，自 COVID-19 爆發以來，餐飲業遭受了最嚴重的銷售和工作損失。超過 800 萬餐廳員工被解雇或休假，該行業在大流行的前 13 個月損失了 2800 億美元的銷售額。

“隨著我們繼續朝著大流行后的生活方式邁進，其中許多痛點已經演變成長期問題。勞動力短缺、食品價格上漲、消費者預期的變化，甚至是剩余的債務，今天仍然困擾著餐館。因此，該行業在采用新技術方面歷來緩慢，現在已經開始試驗人工智能并依靠該技術來解決這些問題。”

內哈·普拉丹·庫爾卡尼 Neha Pradhan Kulkarni Spiceworks 技術編輯 Ziff Davis

最后更新： 2022 年 11 月 15 日

作為 HungerRush 的首席營收官，奧利維爾·蒂埃里 (Olivier Thierry) 正在用人工智能影響客戶的期望，因為餐飲業已經開始試驗人工智能，他告訴 Spiceworks News & Insights 的技術編輯尼哈·庫爾卡尼 (Neha Kulkarni)。他指出，餐廳已經意識到采用新技術不僅能幫助他們度過難關，還能取得成果。

從勞動力短缺到改善客戶體驗，在本期 Tech Talk 中，Olivier 討論了人工智能如何克服這些挑戰并讓餐廳減少人為錯誤。他還分享了自然語言處理如何解讀客戶在電話訂單中的態度，并在了解客戶體驗方面發揮重要作用。

關鍵點：

大型快速休閑連鎖店已轉向在免下車服務中使用 AI

人工智能可以根據每個客戶的個人喜好重新訂購以前的訂單

人工智能解決方案還可以理解重口音、短信速記和地方俚語

以下是我們對HungerRush 首席營收官 Olivier Thierry的獨家采訪的節選：

穿著粗花呢夾克和藍色襯衫的微笑中年男子

Olivier Thierry，首席風險官，HungerRush

SWNI：對于餐飲業來說，這是忙碌的一年，尤其是在大流行期間暫停之后。但隨著大流行的陰云開始散去，人工智能等技術將如何改變餐廳的未來？

奧利維爾：大流行使餐飲業發生了翻天覆地的變化，許多挫折至今仍能感受到。在大流行期間，餐廳正努力應對不可預見的封鎖以及從客容量到食物準備的新規定和限制。事實上，全國飯店協會報告說，與其他任何行業相比，自 COVID-19 爆發以來，餐飲業遭受了最嚴重的銷售和工作損失。超過 800 萬餐廳員工被解雇或休假，該行業在大流行的前 13 個月損失了 2800 億美元的銷售額。

“隨著我們繼續朝著大流行后的生活方式邁進，其中許多痛點已經演變成長期問題。勞動力短缺、食品價格上漲、消費者預期的變化，甚至是剩余的債務，今天仍然困擾著餐館。因此，該行業在采用新技術方面歷來緩慢，現在已經開始試驗人工智能并依靠該技術來解決這些問題。”

餐廳已經意識到，采用新技術不僅可以幫助他們度過這些挑戰，還可以幫助他們取得前所未有的成果。例如，幾家大型休閑快餐連鎖店已轉向在得來速、電話訂購系統中使用人工智能，甚至將其集成到廚房中以幫助補貨。當技術找到介入并減輕員工壓力的方法時，我們就會發現一個員工和技術可以共存的世界。當員工不專心于補貨、接單和在得來速車道上提供協助時，他們可以專注于客戶體驗和店內客戶。AI 已迅速變得必不可少，而這場大流行病加速了一場推動餐廳走向未來的技術革命。

SWNI：從人才短缺到客戶體驗，餐飲業在后疫情時代面臨著前所未有的挑戰。在您看來，AI 如何克服這些挑戰并讓餐廳減少人為錯誤？

奧利維爾：自疫情以來，勞動力短缺已成為每個行業面臨的最大壓力之一，但餐飲業受到的打擊最為嚴重。根據全國飯店協會的數據，接受調查的飯店經營者中有 65% 表示他們沒有足夠的員工來滿足客戶的需求。結果，60% 的美國餐廳減少了營業時間，而 38% 的餐廳在正常營業的日子關門。不得不做出如此劇烈的調整對員工福利、帶寬產生了直接影響，并讓客人感到不受歡迎。

“人工智能已成為餐廳緩解這些短缺的一種方式，同時改善員工和客戶體驗。例如，一些電話訂單量很大的餐廳，如比薩餐廳，已經開始實施人工智能電話機器人來處理通過電話或短信下達的訂單。對于通過電話下的訂單，AI 可以理解并通過付款和完成來下可定制的訂單。”

通過文本下訂單，人工智能可以提供重新訂購以前訂單的選項，了解每個客戶的個人偏好和定制。減少人為錯誤是這項技術的一個好處，因為機器人可以理解多個說話者、重口音和俚語。而且由于這些機器人不僅限于人類的低效率，它們永遠不會生病，不會有糟糕的一天，也不會達到呼叫限制。

SWNI：讓我們談談自然語言處理模型。幾項調查發現諷刺或語碼轉換不適用于當今的 NLP 引擎。NLP 如何用于解讀客戶在電話訂單中的態度，并在餐廳的客戶體驗中占有一席之地？

Olivier：與其他 NLP 解決方案一樣，訣竅在于接觸大量不同的數據集。通過將 AI 暴露給不同的說話者和命令，AI 使用深度學習和機器學習通過處理實時數據隨著時間的推移增強其智能。此外，必須將 AI 與菜單和餐廳軟件的全部內容集成，以確保了解所有可能的訂單。

有了這種理解，人工智能就會識別出越來越多的聲音風格和不同的順序。如前所述，今天的人工智能解決方案還可以理解重口音、短信速記和地方俚語和口語，以及多個說話人。此外，AI 可以感知客戶何時感到沮喪，并會主動提出換成可以接管情況的真人。

“幸運的是，與許多其他利用 AI 的行業相比，從菜單下訂單中解釋命令更為直接，在這些行業中，解釋諷刺和代碼轉換更為必要和普遍。但是，如果您的客人有個人偏好或對技術感到不適，最好讓您的客人可以選擇與人類員工交談。”

 SWNI：餐廳要考慮的另一個因素是對人工智能的投資是一項代價高昂的事情。餐飲業如何評估投資人工智能以改善客戶體驗并衡量人工智能投資的投資回報率的必要性？

Olivier：如果經營者正在尋找一種使餐廳現代化的方法，我堅信人工智能在投資具有未來感但仍能滿足多種需求的技術方面具有最大價值。我們今天看到的許多餐廳都在投資華麗的芯片制造機器人和其他引人注目的技術，但人工智能可以補充從營銷到接單再到改善客戶體驗的方方面面。如果做得好，它對整個餐廳的影響要比廚房機器人之類的東西大得多。

例如，接受訂單的 AI 可以處理多條電話線路，確保沒有客戶被擱置，確認這些訂單已經下達。除此之外，還可以對 AI 進行編程以追加銷售每個訂單。

“在短信方面，人工智能可以通過點擊按鈕向客戶發送預定的短信，鼓勵他們重復訂購。它還可以發送優惠券和促銷優惠，以提高品牌知名度并確保您的餐廳始終保持領先地位。”

此外，通過將員工從接聽電話的任務中解放出來，AI 允許員工將更多時間花在重新分配到餐桌服務、送貨或訂單履行上，確保客戶滿意和最佳服務質量。

SWNI：關于人工智能性能的關鍵方面，包括偏見、道德和整體控制，一直存在爭論。人工智能社區如何在確保公正的監管框架方面取得進展？

Olivier：為了確保數據沒有偏見，數據科學家必須對數據進行嚴格審查，以確保它與現實生活無偏見。

“對數據進行持續測試對于確保在向公眾發布算法之前發現并解決所有偏見至關重要。”

此外，必須有一個標準化的框架來確保我們持有數據所依據的道德模型是公正的。仔細的監控、多樣化的數據團隊以及提高培訓過程的透明度都有助于對抗有偏見的 AI。

SWNI：隨著技術范式繼續快速轉變，哪些 AI 投資將幫助餐廳在 2023 年及以后改善客戶體驗和訂單？

Olivier：餐廳 AI 可以去很多地方！這已經在發生，但我相信我們會看到人工智能更廣泛地融入整體運營，從管理庫存到盤點訂單、實時跟蹤客戶以及監控餐桌上的人數。

“借助計算機視覺，人工智能還可以用于監控用餐區的衛生狀況或廚房設備的狀況。”

我們還可能會看到 AI 在利用語音技術和 NLP（如電話訂購解決方案）的訂購亭中的使用。可能性是無限的，看到該行業下一步將創新的方向真是令人興奮。

關于 Olivier Thierry

Olivier Thierry 擔任 HungerRush 的首席營收官。Olivier 在數家成功的科技公司擔任行政領導職務，成就斐然。在加入 HungerRush 之前，Olivier 曾擔任 Quorum Software 的首席營銷官、Zimbra 的首席營銷官、Fiveruns 的首席執行官和 Zenoss 的首席營銷官。

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